SERVICE-DESIGN

Einen Großteil unseres Lebens verbringen wir in Service-Prozessen: bei der Bahnfahrt, beim Buchen eines Carsharing-Autos oder auf dem Bürgeramt beim ziehen eine Bearbeitungsnummer. Tatsächlich wird der Gestaltung von Produkt- und Serviceerlebnissen aber häufig nur eine geringe Aufmerksamkeit geschenkt.

Die zunehmende Digitalisierung unserer Lebenswelt, die Beispiele erfolgreicher Start-ups und das Beispiel Apple führen zu steigenden Kundenerwartungen. Immer mehr Unternehmen und öffentliche Einrichtungen entdecken Service Design als Methode, um innovative Angebote zu entwickeln und Interaktionsprozesse nutzerfreundlicher und wirtschaftlicher zu gestalten.

Service Design ist ein emphatischer Ansatz, der Menschen in den Mittelpunkt stellt. Lean Start-up ist prozessorientiert und bringt viele Methoden ein, mit denen man erfolgreiche Produkte und Dienstleistungen entwickeln kann.

Beides sind praktische und handlungsorientierte Herangehensweisen an die unternehmerische Herausforderung, für Kunden spannende und relevante Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.
Im Mittelpunkt steht das Kundenerlebnis, welches Schritt für Schritt gestaltet wird. So entstehen kleine Erlebnisreisen, die Kunden bis zum gewünschten Service Ergebnis führen.

Erlebbare Services
Nichts verändert mehr, als ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem einzigartigen Nutzen und hoher Relevanz für Kunden. Der erlebbare Service macht Interessenten zu Kunden und löst die Begeisterung aus, welche wir von Produkt- und Service-Ikonen kennen.
Auf dieser Grundlage kann man erfolgreiche Geschäftskonzepte entwickeln und sie wachsen lassen.

Das besondere Kundenerlebnis zu entwickeln, einfach nutzbare Prozesse zu gestalten und jenen „magischen“ Moment zu erzeugen, welcher Kunden begeistert, das ist die hohe Kunst des Service Designs.

Intuitiv nutzbare Produkte und Services entstehen durch hartnäckige Arbeit der Anbieter, die richtige Haltung, die Einbeziehung der Anwender und mit den Werkzeugen des Service Designs.
Jeder Produktentwickler kennt heute zumindest EIN Beispiel aus diesem Toolset, sei es die Entwicklung von Personas, die Gestaltung von Customer Journey oder den Business Model Canvas. Manchmal unter anderem Namen oder einem anderen Methoden-Baukasten.

Von Prozessen zu Erlebnisreisen
Die Summe aller zugehörigen Unternehmesprozesse ergibt KEIN Kundenerlebnis. Diese nüchterne Erkenntnis machen viele engagierte Unternehmer, welche ihre Geschäftsidee umsetzen.
Die Lean-Start-up Methode gibt uns die Möglichkeit, für Ideen und Konzepte schnell ein unmittelbares Feedback zu bekommen und diese zu iterieren. Sie basiert auf der Konzentration auf das Wesentliche, bietet aber wenig Konzepte für eine holistische Herangehensweise an einen Service.
Die empathische und ganzheitliche Sicht des Service Design ist dazu eine kraftvolle Ergänzung, die „magische“ Produkte entstehen lassen kann.

Austauschen und Ausprobieren
In der Praxis eines Start-ups wird man sich aber in aller Regel entscheiden, welche der Methoden zu Ziel führen oder für eine bestimmte Aufgabenstellung, einen bestimmten Zeitrahmen und ein Budget geeignet sind.
Hier hilft Erfahrung, Selbstbeschränkung und der Austausch mit erfahrenen Anwendern. Es lohnt sich eigene Produkt- und Serviceideen einmal ganz praktisch durchzudeklinieren. Aus spielerischer Motivation oder um ganz konkrete Ideen weiter zu denken.
Am Startplatz in Düsseldorf dient dazu die SERVICE DESIGN Praxiswerkstatt am 29.10.2015.

Dirk Hemmerden
www.innovationsarbeit.de

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Stichworte: Service